As formas de resolver efetivamente um conflito variam dependendo de como o próprio conceito de conflito é compreendido. Eles também podem variar dependendo do contexto específico em que ocorre. Por exemplo, uma estratégia aplicada para resolver conflitos na família pode não ser eficaz, mas pode ser eficaz na resolução de conflitos dentro de uma organização.
No entanto, as ciências sociais têm nos oferecido diferentes diretrizes para gerar estratégias de resolução que são mais ou menos aplicáveis a diferentes contextos. A seguir, veremos uma breve definição de conflito oferecida pela psicologia; seguido por 5 maneiras de resolver efetivamente um conflito que foram propostas por alguns especialistas em teorias de conflito e negociação.
O que é um conflito?
A psicóloga organizacional Mary Parquet Follet (ct. In Domínguez Bilbao e García Dauder, 2005) define o conflito como o resultado de uma diferença, que por sua vez é uma interação de desejos. Além dos preconceitos éticos (além de o conflito ser bom ou ruim), trata-se do surgimento de uma diferença de opinião e interesse.
Segundo Domínguez Bilbao e García Dauder (2005), a compreensão do conflito teve diferentes facetas ao longo de sua história. Antes era entendido e tratado como algo negativo e, portanto, algo a ser evitado. Daqui, a causalidade do conflito foi entendida a partir de elementos disfuncionais, que então se traduziam em comportamentos e situações individuais, de grupo ou de comunicação.
Posteriormente, o conflito foi concebido a partir de sua bondade, ou seja, de suas possíveis vantagens. Desde então, o conflito foi visto como um elemento inevitável dentro de grupos e organizações; não necessariamente negativa, mas como uma oportunidade adicional de ampliar os horizontes de interação e gestão.
5 estratégias e dicas para resolver efetivamente um conflito
As teorias do conflito e da negociação têm se desenvolvido consideravelmente na psicologia, impactando em particular o campo das organizações, mas também outros campos onde as relações interpessoais são analisadas.
Na década de 1981, os especialistas americanos em resolução de conflitos e negociação William Ury, Roger Fisher e Bruce Patton publicaram um livro chamado Get the Yes. Nele, eles descreveram 5 maneiras de resolver conflitos de forma eficaz, por meio da negociação. Esses formulários ainda estão em vigor até hoje e eles podem ter aplicação em diferentes contextos. Nós os descrevemos abaixo.
1. As pessoas não são o problema
O conflito tem efeitos ao nível das experiências individuais, ou seja, envolve emoções, valores e pontos de vista. Em muitos casos, isso é esquecido ou deixa de ser uma prioridade porque estamos nos concentrando mais nos interesses organizacionais. Nesse caso, os autores nos dizem que a negociação eficaz começa a separar as pessoas do problemaOu seja, analise o problema independentemente de quem atribuímos responsabilidade.
Para fazer isso, recomendamos pensar que os conflitos têm suas raízes em uma das seguintes três dimensões: percepção, emoção ou comunicação. Reconheça o último, mantendo-nos empáticos para com os outros; não culpar outras pessoas pelo conflito e evitar reações emocionalmente explosivas. Também pode nos ajudar a manter o foco em nossos interesses, para que não desistamos mais do que o apropriado.
2. O mais importante é o interesse
Em consonância com o exposto, os autores nos contam que por trás das posições que as pessoas tomam diante do conflito, há uma série de interesses que nos motivam e, às vezes, se escondem.
Se, em vez de permanecermos firmes nas posições, nos preocupamos em explorar os interesses por trás deles, provavelmente descobriremos que existem necessidades e interesses que são compartilhados e compartilháveis. Por sua vez, este último permite-nos chegar a uma negociação eficaz.
Em suma, uma vez que o conflito é antes de tudo o confronto de interesses diversos, é importante centrarmo-nos neles e não nas posições que assumimos individualmente.
3. Buscar benefício mútuo
Outro dos princípios de resolução de conflitos e negociação é gerar opções para benefício mútuo. Muitas vezes acontece que em situações de conflito, acredita-se que não há como todos se beneficiarem da decisão final.
Isso atrapalha o processo de negociação e geralmente passa por quatro obstáculos bastante comuns: fazer julgamentos prematuros; procure respostas exclusivas; pense que o conflito tem uma forma fixa; e pensar que a solução para o problema é o próprio problema. Os autores nos dizem que através de uma atitude empática, podemos buscar benefício mútuo. Ou seja, podemos oferecer opções de negociação que favoreçam, pelo menos parcialmente, todas as partes.
4. Priorizar critérios objetivos
Os autores recomendam continuar a insistir que critérios objetivos sejam usados desde o início das negociações. Em outras palavras, sem descuidar da empatia e do “ganha-ganha”, devemos ser realistas e assumir que às vezes, haverá diferenças que só são reconciliáveis sob um custo muito alto, Pelo menos para algumas das partes. Assim, neste caso, a negociação deve ser conduzida em uma base fora do controle das pessoas envolvidas.
5. Leve em consideração as relações de poder
Por fim, os autores nos dizem que a resolução eficaz de conflitos pode ser improvável nos casos em que a influência, o poder e a autoridade estão investidos em apenas uma das partes interessadas. Nesse caso, negociação é tentar não chegar a um acordo sobre algo que vai totalmente contra nossos princípios ou interesses, e tentar aproveitar ao máximo os acordos e decisões finais, mesmo que sejam tomadas de forma unilateral.
Referências bibliográficas:
- Domínguez Bilbao, R. e García Dauder, S. (2005). Conflito construtivo e integração na obra de Mary Parquet Follet. Digital Athenaeum, 7: 1-28.
- Resumos dos líderes (2003-2018). Resumo do livro “Conseguir o sim, a arte de negociar sem ceder”. Biblioteca de resumos de negócios. Acessado em 6 de julho de 2018. Disponível em https://www.leadersummaries.com/ver-resumen/obtenga-el-si.
