Toda empresa precisa lidar com todos os tipos de clientes. Alguns são clientes muito bons e educados que sabem como valorizar nosso trabalho, não importa quantas vezes precisem de nossos serviços ou produtos.
Mas outras vezes temos que lidar com clientes que não são trigo puro. Incultos, críticos, ansiosos, inseguros ou aqueles que nos pedem descontos quando não importa.
Abaixo iremos descobrir os tipos de clientes tóxicos que em qualquer empresa cabe a nós encontrar, dadas as suas principais características.
Os 12 tipos de clientes tóxicos e suas características
O relacionamento com os clientes depende sempre do contexto, aspectos relacionados ao momento e local onde ocorre a interação com eles. Porém, além disso, podemos reconhecer os tipos de clientes tóxicos tendo em vista que não são categorias herméticas e não resumem como essas pessoas estão em todas as situações da vida; estamos apenas contando com o tipo de predisposição que eles mostram à nossa frente.
Então vamos descobrir sobre os 12 tipos mais comuns de clientes tóxicos, Além de saber como identificá-los e quais os problemas que costumam causar.
1. Controle do cliente
O cliente controlador é aquele que repetidamente nos incomoda saber como vai o projeto ou o produto que vamos oferecer.
Ele é o cara que nos liga constantemente, nos traz novas propostas pelo correio e muda o curso do projeto continuamente. Eles precisam estar no “controle” da situação e, uma vez que não podem nos controlar como se fôssemos marionetes, eles sentem que têm algum poder sabendo o que estamos fazendo e que paramos de fazer.
A supervisão é ótima, pois às vezes as coisas podem dar errado no processo de produção ou há detalhes que você gostaria de saber para poder alterá-los. O problema é que estar constantemente atento ao que estamos fazendo e parar de fazer é um problema real, porque além de desperdiçar nosso tempo nos dá a impressão de que não confiamos em nossa experiência, nossa perseverança e nossa responsabilidade.
2. Cliente hipercrítico
Como o nome sugere, o cliente hipercrítico é quem critica tudo. Ele nunca está feliz com o que fizemos, mostrando que ele é exigente e perfeccionista ao extremo.
Claro, você tem o direito de pedir o melhor, porque ninguém quer pagar para receber algo que não atenda aos padrões de qualidade.
O problema é que o cliente é hipercrítico vê falhas onde não há, Ou concentre-se naqueles que não importam muito. Nosso trabalho não é suficiente e ainda por cima ele não consegue ver todas as coisas boas que fizemos.
3. Cliente impaciente
O cliente impaciente ele está constantemente correndo, esperando para ver se o que ele pediu já está acontecendo. Ele parece pensar que quanto mais ele observa como estamos indo, mais cedo ele obterá o que pediu. Isso nos dá pressa, mas ainda temos que cumprir o acordo acordado.
Mas, acima de tudo, não é ele quem faz o que é preciso para ser pontual. Se lhe pedíssemos que nos mostrasse alguma documentação ou que nos dissesse numa data específica o que pretendia, ele simplesmente nos dizia que tinha acontecido com ele.
Como ele é o cliente, ele se vê no direito de exigir a pressa dos outros, mas não precisa. Segundo ele, se entregarmos o acertado no último minuto, já faremos nossa “mágica” e poderemos fazer a nossa parte dentro do tempo estipulado.
4. Cliente indeciso
Insegurança, indecisão e medo de dar uma resposta explícita são as características definidoras do cliente indeciso. Ele não pode escolher uma proposta ou uma opção que lhe indicamos. É normal ter uma certa indecisão no primeiro contato com um profissional, mas agora não ter nada claro é um grande problema para nós, porque consome nosso tempo, nossa energia e nossa paciência.
Precisa de mais propostas, de ideias mais inovadoras, algo que saia do dia a dia, mas então o que era em princípio original acaba por não parecer mais tanto. Loop para iniciar outro projeto quando o anterior já havia sido determinado ou mesmo o fim foi alcançado. Ele quer mudar tudo um pouco antes da apresentação.
5. Cliente mal-humorado
O cliente irritado parece muito hipercrítico, pois nunca parece estar feliz com o trabalho que realizamos. Este tipo de cliente é aquele que sempre atribui a culpa pelos problemas a outras pessoas, tanto a nós e aos profissionais como a outras pessoas envolvidas no processo.
Ele precisa de um bode expiatório para projetar seus próprios erros. Ele se concentra nas pequenas falhas ao invés de ver os grandes avanços ou benefícios do produto / serviço, mostrando uma visão terrivelmente tendenciosa e, ainda por cima, dizendo que os outros não entendem.
Geralmente é o tipo de cliente que fala mal dos outros profissionais, por isso é preciso ter muito cuidado. Falar mal de outros profissionais pode nos fazer pensar que você realmente deu azar e agora tem a possibilidade de receber um ótimo serviço ou produto. O problema é que isso não vai acontecer com ele, ele foi muito crítico com o que a gente fez e vai nos incluir na sua lista de maus profissionais.
6. Cliente ofensivo
O pior. O cliente agressor é aquele que, indo ao profissional, ele não tem o respeito que merece, mesmo que seja ele quem veio ajudá-lo. Ele não leva nossa profissão a sério, ou faz afirmações desagradáveis como “faz com minha sobrinha” ou “estou fazendo isso de olhos fechados”.
Ele não ouve nossas explicações e não respeita nossos acordos. Não nos dá tranquilidade, e acima de tudo não fica esclarecido com o que ele quer. Não trabalhamos horas a fio só para que alguém com palavrões venha nos dizer que não estamos indo bem. Somos especialistas no que oferecemos, portanto, temos o direito de nos proteger dessas pessoas. Essas são pessoas que podem ser afetadas.
7. Cliente inquieto
A ansiedade é o que caracteriza o cliente ansioso, como se pode deduzir pelo seu nome. Você precisa conhecer o projeto passo a passo antes de dar o sinal verde para começar. O problema é que você tem que se certificar de que tudo está indo bem, tanto para o bom uso do seu dinheiro quanto para a sua sensação de segurança. Ele teme que as coisas acabem muito mal, esfregando o patológico.
É o cliente que se interessa pelo produto ou serviço, mas não se atreve a pagar por ele porque acha que pode prejudicá-lo (por exemplo, comprar um celular e acreditar que vai explodir) ou tem medo de desperdiçar dinheiro (por exemplo, sendo enganado). Ele sempre fica no pior. Ele não confia na experiência, não acredita em nada do que lhe diz. Embora insistamos que o projeto está indo bem, ele parece não acreditar.
8. Cliente irritado com o mundo
Esse tipo de cliente é um cliente tóxico, dependendo do que aconteceu com você recentemente. Essa é a pessoa que, seja por sua personalidade ou porque teve um dia ruim, hoje cabe a ele ficar com raiva do mundo, E neste mundo nos encontramos. Sua maneira de se expressar é baseada principalmente em gritos, e expressões ásperas que podem ser agressivas e ofensivas não são poupadas.
Geralmente são aqueles que se definem como pessoas diretas, que vão até o grau, mas é que para ser direto, direto, dizer tudo com raiva, é um grande passo. Muito em linha com o caso anterior, o cliente irritado com o mundo é alguém hostil, que se entendermos que um cliente nem sempre tem que ficar feliz para ser atendido, devemos nos acalmar um pouco. Você não pode desfrutar de um bom serviço ou produto se você já está relutante.
9. Prevenção de conflitos com o cliente
Passamos do cliente zangado para o mundo que eles têm medo de enfrentar. O cliente que evita o conflito é aquele que ele não entende que tem todo o direito de se sentir incomodado com o que foi oferecido a ele, então ele tem que dizer isso. É um tipo de cliente que tenta ser um grande cliente e tem medo de pensar que menospreza o nosso trabalho. Ele vê tensão onde não há nenhuma.
O principal problema desse tipo de cliente é que ele aprova repetidamente tudo o que lhe apresentamos, fazendo-nos acreditar que o projeto está indo na direção que ele deseja. Seu medo inato de dizer ‘não’ significa que quando as coisas estão muito distantes ele não agüenta mais e nos diz que nem tudo o que fizemos o está convencendo. Olá, diz tudo! Investimos muito tempo e recursos para nada, nos fazendo começar tudo de novo.
10. Cliente rude
Os clientes não serão nossos amigos, mas é sempre bom sentir que eles estão nos dando boas vibrações. Um cliente com quem é muito, muito difícil trabalhar acaba sendo um cliente desagradável.
Não nos importamos com o dinheiro que ele nos dá, se não é confortável trabalhar com ele não vale a pena. Talvez seja por causa da maneira como ele fala, sua aparência superior, seu discurso sarcástico, as piadas ruins que ele faz ou as piadas que nos fazem ter “vibrações” ruins.
11. Cliente sem obrigação
Em qualquer relação profissional, existe um primeiro passo que não pode ser evitado: o contato. Nesse primeiro contato, cliente e profissional conversam sobre o que é oferecido, o que se deseja, como são os serviços e se há intenção de estabelecer uma relação profissional. Esta primeira etapa, uma vez superada, envolve dois caminhos: ou o relacionamento continua, o projeto começa ou termina porque o cliente não pode receber o que deseja.
O problema dos clientes intransigentes é que eles escolhem um terceiro caminho: não romper o relacionamento, mas não consolidá-lo. Esses são os que continuam consultando a mesma coisa continuamente, ou disfarçando-a como uma nova pergunta para consultar, mas basicamente, já dissemos isso antes. Eles constantemente nos fazem desperdiçar dinheiro, oferecendo consultas gratuitas em vez de oferecer o produto / serviço em que somos especialistas. Não somos um serviço gratuito. Se você deseja que o produto / serviço seja oferecido, você paga de uma só vez.
12. Cliente especialista em negociação
O cliente especialista em negociação é aquele que pensa que, realmente, para fazer o nosso trabalho, vamos dar-lhe um desconto ou algum tipo de oferta em particular. É ele quem está tentando se aproximar de você, o que o deixa muito nervoso.
Sua opinião sobre qualquer transação econômica é que uns perdem e outros ganham, ao invés de entender que tanto quem recebe o dinheiro quanto quem recebe o produto / serviço tem lucro. Os preços são o que são, E a menos que seja uma venda no mercado, eles devem ser cumpridos.
conclusão
Esses 12 tipos de clientes tóxicos são os mais comuns que podem ser encontrados em qualquer profissão. Como vimos, existem todos os tipos e para cada condição, então você tem que ter muito cuidado e saber se adaptar a cada uma delas. A diversidade de clientes tóxicos também é sinônimo de vários problemas, que não queremos para o nosso negócio.
Estabeleça limites, especificando os preços do produto ou serviço oferecido, Dar o toque ocasional para evitar comentários desagradáveis à nossa profissão e estabelecer com clareza as datas de cumprimento de cada objetivo são estratégias para evitar que os clientes acabem destruindo a empresa.
Referências bibliográficas:
- Blythe, Jim (2008). Aspectos básicos de marketing (4ª ed.). Pearson Education. ISBN 978-0-273-71736-2.
- Frain, John (1999). Clientes e comportamento de compra do cliente. Introdução ao Marketing (4ª ed.). Cengage Learning EMEA. ISBN 978-1-86152-147-7.
