Quando uma empresa oferece um produto ou serviço, é óbvio que deve atender a padrões mínimos de qualidade. Porém, o bem que o produto é feito ou o bem que o serviço é prestado não são os únicos que influenciam na satisfação do cliente.
Aspectos como trabalhadores de processamento, tempo de espera, clareza sobre o que significa contratar determinado serviço, entre outros, são fundamentais para entender não só que o cliente está pagando, mas também para voltar ao serviço. É por isso que a empresa deve ter clareza sobre como seu pessoal deve interagir com os clientes e, caso algo não esteja certo, proceder para aprimorá-lo.
O ciclo de atendimento é entendido como todas as etapas que ocorrem quando um usuário vai a uma organização para obter um serviço ou um produto.. Isso é algo que a empresa deve ter muito bem definido para saber como os clientes são tratados e o quanto estão satisfeitos ou não.
Aqui falaremos com mais detalhes sobre o que são os ciclos de serviço, bem como as etapas para desenvolvê-los e, por fim, colocaremos um estudo de caso.
Qual é o ciclo de atendimento ao cliente?
O ciclo de atendimento ao cliente é a sequência completa de ações pelas quais os clientes passam desde o momento em que entram em contato com uma organização até obterem o produto ou serviço que procuram. Simplificando, é uma cadeia contínua de eventos que um cliente passa quando entra em contato com uma empresa.
este ciclo começa quando o cliente solicita o serviço ou produto oferecido pela empresa e termina quando o cliente obtém o que estava procurando e se sente satisfeito com o tratamento recebido.
Durante esse processo, o cliente e o fornecedor mantêm contato, conhecido como “horas da verdade”. A experiência do cliente nessas horas da verdade pode ser positiva ou negativa, dependendo de como você se sentiu quando o vendedor ou prestador de serviço o tratou.
As empresas prestam muita atenção em como se dá o ciclo de atendimento ao cliente e, o mais importante, como as horas da verdade são dadas, pois mesmo que seja apenas uma experiência ruim que o cliente possa perceber, pode arruiná-la completamente. ou oferta do serviço.
A grande utilidade dos ciclos de atendimento ao cliente é que eles nos permitem conhecer os pontos fracos e fortes de uma instituição ao fazer contato com a organização do cliente, bem como identifique o que precisa ser melhorado.
Deve-se notar que o ciclo de serviço de uma organização não deve ser visto como um simples conjunto de tarefas. Deve-se entender que o importante nesses ciclos é saber como o cliente vivencia as ações e as vivencia de forma prazerosa, com a vantagem de solicitar novamente o produto ou serviço dessa mesma empresa no futuro.
Etapas para desenvolver um ciclo de serviço
Para delimitar com exatidão como se desenvolve o ciclo de atendimento ao cliente em uma empresa, é necessário seguir uma série de etapas, com as quais será possível definir os momentos que ocorrem durante o processo de compra ou oferta:
1. Identifique os momentos da verdade
Na primeira etapa, eles são analisados os momentos em que há interação entre o cliente e o vendedor, fornecedor ou qualquer outro profissional que oferece um determinado produto ou serviço.
Para garantir que foram correctamente identificados e delimitados, é aconselhável recorrer ao aconselhamento profissional de analistas, promotores ou outros especialistas da área da economia que permitam uma maior precisão dos momentos a analisar.
É importante estabelecer quais são os momentos críticos que ocorrem durante o ciclo. Um momento crítico é aquele em que aspectos como a satisfação do cliente e o humor podem ser afetados negativamente no caso de um incidente.
As empresas precisam ser especialmente cuidadosas ao interagir com seus clientes nesses momentos críticosCaso contrário, você corre o risco de perder gradualmente usuários devido à má prestação de serviços.
2. Requisitos
Neste ponto, ele precisa ser descoberto e esclarecido o que é necessário para poder melhorar o serviço oferecido.
É aconselhável perguntar o que a própria organização pensa sobre o que é necessário para melhorar os serviços, especialmente supervisores e chefes, que oferecerão uma visão mais holística do que é necessário para conseguir um melhor contato com o cliente.
3. Planos de ação
Uma vez esclarecido o que é necessário para melhorar o serviço, é hora de estabelecer estratégias de melhoria.
Muito os diretores do estabelecimento podem ser consultados, Aqueles que desenvolverão os planos de ação da forma mais eficiente com os recursos disponíveis.
4. Priorização de zonas
Uma vez decididos os planos de melhoria, as áreas que requerem intervenção de curto prazo devem ser escolhidas, seja por sua importância dentro da organização ou porque estão muito melhoradas.
É aconselhável fazer uma lista na qual os elementos são classificados de acordo com seu nível de prioridade.
5. Pesquisa de satisfação do cliente
Por último mas não menos importante, deve ser realizada uma pesquisa de satisfação, Com o intuito de poder perceber claramente o que os clientes pensam da organização e como ela se relaciona com eles.
É muito importante pensar no que vale a pena perguntar e colocar no papel da forma menos ambígua possível.
Com essas ferramentas, será possível conhecer a percepção que os clientes têm da organização, por isso, ao ler as perguntas, deve ficar claro o que é solicitado e assim poder obter feedback dos clientes que estão utilizáveis.
Exemplo de ciclo de trabalho
Abaixo, apresentamos como seria o ciclo de trabalho em um banco. Neste ciclo, as diferentes horas da verdade são mencionadas que se interpõem entre a chegada do cliente ao estabelecimento até à sua saída e todas as etapas por que passa. Neste caso, o cliente em questão decidiu ir ao banco porque deseja descontar um cheque:
- O cliente decide que irá ao banco para descontar um cheque.
- Pegue o transporte público para chegar ao banco.
- Entre no banco.
- Dentro do banco, ele acompanha o processo de cobrança de cheques.
- Pergunte a um funcionário o que fazer para descontar o cheque.
- O funcionário informa que primeiro ele deve coletar um número para ser atendido na ordem de chegada.
- O cliente aguarda a sua vez, que pode durar mais ou menos dependendo do número de clientes à sua frente.
- O cliente é chamado para acessar a janela.
- O cliente cumprimenta o caixa e apresenta o cheque.
- O trabalhador verifica os detalhes do controle.
- O trabalhador pergunta em quais notas ele deseja receber dinheiro.
- O cliente atende e o caixa lhe dá o dinheiro.
- O cliente verifica o dinheiro recebido, que é o valor correto.
- O cliente se despede e sai do banco.
- O cliente usa o transporte público de volta para casa.
No exemplo apresentado aqui, vários momentos críticos podem ser analisados, ou seja, momentos em que se tivesse ocorrido algum tipo de incidente, particularmente grave, poderiam ter danificado todo o serviço Livre. Os momentos críticos foram diversos. A primeira foi quando o primeiro trabalhador disse que ele precisava pegar um número. Se eu tivesse respondido de forma inadequada, dizendo a ele o que eu precisava fazer era óbvio, teria sido um momento da verdade claramente desagradável para o cliente.
A próxima foi quando ele teve que esperar. Se o cliente tivesse que esperar muito tempo, ele poderia ter pensado que a empresa não estava administrando bem suas tarefas ou que não tinha caixas eletrônicos suficientes para tantas pessoas. clientes. Isso pode encorajar o cliente a considerar a troca de banco.
finalmente é quando ele dá o cheque e recebe o dinheiro, esse momento é o mais crítico. Se o caixa estivesse errado ao dar dinheiro ao cliente, dando-lhe menos do que o valor esperado, o cliente poderia ter pensado que o banco estava tentando fraudá-lo, o que claramente não é uma situação desejável quando ele vai a um banco.
Referências bibliográficas:
- Baker, MJ (2001). Marketing: Perspectivas Críticas de Negócios e Gestão, Vol. 5, Routledge, páginas 3-4
- Kotler, P.; Keller, K. (2006). Gestão de negócios. México: Pearson.
